12386服務(wù)平臺投訴指南
12386服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）是中國證監(jiān)會設(shè)立的投資者服務(wù)公益平臺，提供投資者訴求的接收和分轉(zhuǎn)服務(wù)，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。
如您的訴求屬于投訴事項(xiàng)范圍，請按照本指南提出您的訴求。
一、明確訴求類型
根據(jù)《中國證監(jiān)會關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會公告〔2022〕45號），您在買賣證券、基金、期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，和證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛（如客戶服務(wù)問題、收費(fèi)爭議、系統(tǒng)問題、虛假或夸大宣傳、溝通不暢等），希望經(jīng)營機(jī)構(gòu)解決您的問題、滿足您的訴求，可以選擇投訴類別進(jìn)行反映，平臺幫您轉(zhuǎn)交對方協(xié)商解決。
您也可直接與相關(guān)證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)商。
二、需要準(zhǔn)備的材料
（一）投資者基本情況
1.投資者為自然人的，應(yīng)提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等。
2.投資者為法人或非法人組織的，應(yīng)提供名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等。
注意事項(xiàng)：
a.投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規(guī)定的材料外，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等。
b.授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)明確受托人的代理權(quán)限范圍，如授權(quán)受托人全權(quán)處理本人與XX機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)，或僅授權(quán)受托人代為提出投訴，但是否同意和解、調(diào)解等仍由本人決定。
（二）投訴對象基本情況
明確的投訴對象及其基本情況，包括被投訴的經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱及其所在地區(qū)；被投訴的證券基金期貨從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱。
（三）具體、詳細(xì)、客觀的投訴事實(shí)、理由和投訴請求
投資者應(yīng)詳實(shí)說明涉事行為時(shí)間、具體情形等，客觀闡述投訴理由，提供相關(guān)證明材料（交易對賬單、合同協(xié)議、聊天記錄、錄音錄像、宣傳材料、溝通憑證等），明確想解決的具體問題，避免模糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：
“我于X年X月X日在X經(jīng)營機(jī)構(gòu)X營業(yè)部，購買/交易X產(chǎn)品，因X原因發(fā)生糾紛，現(xiàn)要求X（履行合同義務(wù)/更正/退賠．．．）。”
三、向12386平臺投訴的渠道
(一) 熱線電話，全國直撥
您可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務(wù)時(shí)間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午 9:00-11:30，下午13:00-16:30。
（二）網(wǎng)絡(luò)平臺
12386網(wǎng)絡(luò)平臺全年無間斷受理訴求反映，您可以通過12386網(wǎng)絡(luò)平臺（證監(jiān)會網(wǎng)站—互動交流—12386服務(wù)平臺）反映訴求。
四、投訴處理流程
(一) 接收處理環(huán)節(jié)
您通過12386熱線以及網(wǎng)絡(luò)平臺提交的滿足接收要件的投訴，平臺接收后，按投訴對象類別分轉(zhuǎn)相應(yīng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)辦理。
(二) 進(jìn)度查詢
投資者可以通過平臺（熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺）查詢訴求處理信息，及時(shí)了解投訴處理進(jìn)度。
（三）結(jié)果反饋
平臺收到投訴辦理主體錄入的答復(fù)口徑，通過短信（通過熱線電話提交的投訴）或網(wǎng)絡(luò)平臺將辦理結(jié)果反饋給投資者。
(四) 撤銷投訴
投資者通過平臺提交投訴后，在投訴辦理結(jié)束之前，可選擇通過平臺撤銷投訴。投訴撤銷后再次就同一事項(xiàng)提出投訴的將不被受理。
五、相關(guān)注意事項(xiàng)
（一）守牢個(gè)人信息
1.不點(diǎn)不明鏈接
務(wù)必通過機(jī)構(gòu)官方正式渠道下載交易軟件，不點(diǎn)不明網(wǎng)址、不點(diǎn)擊陌生鏈接、不掃陌生二維碼、不隨便填寫表單，從源頭防范信息泄露與詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
2.嚴(yán)謹(jǐn)核驗(yàn)身份
遇到自稱“監(jiān)管人員”“12386工作人員”“機(jī)構(gòu)人員”，您可通過中國證券業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、中國期貨業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、官方公布的咨詢號碼等渠道核實(shí)身份。如發(fā)現(xiàn)不法分子假冒，盡快報(bào)警處理。
3.保護(hù)個(gè)人隱私
不向非正規(guī)渠道泄露身份證、銀行卡、賬戶、驗(yàn)證碼、交易流水等個(gè)人敏感信息，嚴(yán)防信息被非法利用。
（二）如實(shí)反映情況
1.如實(shí)描述事實(shí)，不夸大、不捏造，不誣告陷害有關(guān)機(jī)構(gòu)或人員，對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
2.提供的聊天記錄、合同、流水、截圖等證明材料真實(shí)、完整，便于高效核查處置。
（三）理性維權(quán)，不擠占公益資源
12386服務(wù)平臺是面向全體投資者的公益服務(wù)通道，為保障熱線資源公平、高效服務(wù)每一位投資者，請您理性有序維權(quán)：
1.同一事項(xiàng)已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門受理、辦結(jié)，或已由平臺受理、辦結(jié)的，請勿重復(fù)、頻繁提交訴求，避免占用公共服務(wù)資源。
就已反映的投訴事由及訴求，僅僅改變要求賠償金額后再次提出，或變更代理主體再次提出，視為同一事項(xiàng)。撤銷投訴后，再就相同事由及訴求重復(fù)提出的，視為同一事項(xiàng)。
就已反映的投訴事由及訴求，補(bǔ)充提供了新的有效證據(jù)，不視為同一事項(xiàng)，平臺將再次接收轉(zhuǎn)辦。
2.不惡意擠占平臺資源、長時(shí)間占線、反復(fù)無效撥打熱線或提交投訴。
3.尊重工作人員，不進(jìn)行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅，不發(fā)表過激或危害公共安全的言論。涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關(guān)證據(jù)，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。
（四）遠(yuǎn)離“非法代維”
警惕社交平臺、視頻號上以“代理維權(quán)”“代辦投訴”等為噱頭招攬業(yè)務(wù)的相關(guān)主體，切勿向其提供個(gè)人信息、交易信息，避免陷入非法代維陷阱，造成信息泄露。
切勿輕信“投顧退費(fèi)”“快速退費(fèi)”“全額挽回?fù)p失”等虛假宣傳，警惕被收取高額費(fèi)用、截留依法維權(quán)應(yīng)得甚至遭遇欺詐，給您造成不可逆的財(cái)產(chǎn)損失。
切勿委托任何非正規(guī)第三方機(jī)構(gòu)代理所謂“退費(fèi)、維權(quán)”業(yè)務(wù)，警惕向任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人簽署、出具全權(quán)授權(quán)委托書，切實(shí)防范自身權(quán)益遭受二次損害。
（五）主動配合處理
在投訴處理過程中，請您配合經(jīng)營機(jī)構(gòu)，及時(shí)提供所需材料，說明情況，積極商議，共同推進(jìn)投訴事項(xiàng)得以妥善解決。
（六）充分了解維權(quán)渠道
向12386服務(wù)平臺投訴，與經(jīng)營機(jī)構(gòu)協(xié)商不成，或協(xié)商達(dá)成但未實(shí)際履行的，仍可通過調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑繼續(xù)維護(hù)自身合法權(quán)益。
需要尋求調(diào)解支持的，可以通過微信小程序“中證法律服務(wù)中心在線調(diào)解平臺”申請，也可登錄中國投資者網(wǎng)（www.investor.org.cn）查找其他正規(guī)調(diào)解組織提出申請。
如向中國證監(jiān)會舉報(bào)涉嫌證券期貨違法線索，要求監(jiān)管機(jī)關(guān)查處有關(guān)機(jī)構(gòu)或人員、追究責(zé)任的，請按照《證券期貨違法行為“吹哨人”獎(jiǎng)勵(lì)工作規(guī)定》，通過公布的網(wǎng)絡(luò)平臺、郵寄地址等渠道，提供情況。
